民航局將開(kāi)展專(zhuān)項行動(dòng) 九方面提升民航服務(wù)質(zhì)量

人民網(wǎng)北京3月12日電 （記者喬雪峰） 記者從中國民航局獲悉，為持續提升民航服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)人民群眾對民航服務(wù)的滿(mǎn)意度和獲得感，推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，民航局將自今年4月1日開(kāi)始，開(kāi)展為期9個(gè)月的2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設”專(zhuān)項行動(dòng)。

專(zhuān)項行動(dòng)將全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，堅持發(fā)展為了人民理念，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，按照“一二三三四”民航工作總體思路，落實(shí)真情服務(wù)工作要求，大力踐行當代民航精神，聚焦人民群眾需求和關(guān)切，抓重點(diǎn)、補短板、促創(chuàng )新，推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量體系建設，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾對民航服務(wù)的滿(mǎn)意度和獲得感，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。

此次專(zhuān)項行動(dòng)將從提升航班正常水平、提升票務(wù)服務(wù)水平、提升信息服務(wù)水平、提升行李運輸服務(wù)水平、提升餐飲服務(wù)水平、提升特殊旅客服務(wù)水平、提升民航創(chuàng )新服務(wù)水平、提升企業(yè)質(zhì)量管理水平、提升投訴服務(wù)水平等九個(gè)方面著(zhù)力，力爭通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)現三個(gè)目標：一是進(jìn)一步完善以運行控制、機場(chǎng)保障、流量管理和考核機制為核心的航班正常管理體系，增強航班延誤治理能力，全年航班正常率達到75%，機場(chǎng)放行正常率達到80%，3000萬(wàn)以上機場(chǎng)始發(fā)航班起飛正常率達到75%；二是進(jìn)一步提升應對大面積航班延誤的保障能力和處置能力，避免發(fā)生因大面積航班延誤引發(fā)的群體性事件；三是建立健全涵蓋航班正常、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、創(chuàng )新服務(wù)、投訴服務(wù)的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升全流程服務(wù)質(zhì)量管控能力，全年旅客投訴率明顯下降，旅客滿(mǎn)意度明顯提升。

在完善航班正常管理體系、提升航班正常水平方面，民航局要求各運行單位要突出航班正常在真情服務(wù)中的核心作用，圍繞正常抓服務(wù)，正確處理好安全和正常關(guān)系，嚴格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運行標準、不斷提升保障能力、努力增強技術(shù)支撐，著(zhù)力推進(jìn)航班正常管理體系建設。航空公司要堅持以運控為核心，系統開(kāi)展航班計劃編排和管理，推進(jìn)備份運力源頭管理；機場(chǎng)要提高地面運行效率和保障能力，加快推進(jìn)II、III類(lèi)盲降系統建設和運行、機坪管理移交和A-CDM系統建設；空管要進(jìn)一步優(yōu)化間隔標準，規范流控發(fā)布機制，提高空域使用效率；行業(yè)管理部門(mén)要加強航班正常工作監管，強化航班時(shí)刻管理。

在改善特殊旅客運輸服務(wù)、提升特殊旅客服務(wù)水平方面，民航局要求各單位要做好殘疾軍人（警察）優(yōu)惠客票銷(xiāo)售工作，切實(shí)為其提供便利；完善機場(chǎng)母嬰設施建設，努力建成獨立、整潔、溫馨的母嬰空間；加強殘疾人、老年人航空運輸服務(wù)，鼓勵設立優(yōu)先無(wú)障礙值機候機區域和綠色通道，加強從業(yè)人員面向老年人、殘疾人服務(wù)技能培訓。

除此之外，民航局還將通過(guò)加強客票銷(xiāo)售環(huán)節的航空運輸服務(wù)信息告知、進(jìn)一步規范客票退改簽、開(kāi)展“爬蟲(chóng)”搶占機票專(zhuān)項治理等方式，規范客票銷(xiāo)售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平；通過(guò)改進(jìn)旅客出信息告知服務(wù)、加強航空旅行常識宣傳告知、加強空中WIFI服務(wù)的信息告知等方式，強化運輸服務(wù)信息告知，提升信息服務(wù)水平；通過(guò)開(kāi)展行李運輸裝卸專(zhuān)項整治、加大行李運輸服務(wù)新技術(shù)應用等方式，加強行李運輸保障，提升行李運輸服務(wù)水平；通過(guò)提升機上餐食質(zhì)量、推動(dòng)機場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)等方式，創(chuàng )新民航餐食服務(wù)，提升餐飲服務(wù)水平；通過(guò)推行“無(wú)紙化”便捷出行、推進(jìn)高空移動(dòng)終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、推動(dòng)安檢新技術(shù)應用等方式，推動(dòng)新技術(shù)應用，提升民航創(chuàng )新服務(wù)水平；通過(guò)完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系、注重民航企業(yè)品牌建設等方式，完善質(zhì)量管理體系建設，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平；通過(guò)強化旅客投訴響應機制、建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺等方式，注重投訴處理效率和質(zhì)量，提升投訴服務(wù)水平。

為切實(shí)開(kāi)展好此次專(zhuān)項行動(dòng)，民航局要求各單位要加強組織領(lǐng)導，加大資源投入，強化監督檢查，發(fā)揮協(xié)會(huì )作用，加強宣傳引導，使專(zhuān)項行動(dòng)取得實(shí)效。