服務(wù)業(yè)標準認證

總則

第一條　為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》（國辦發(fā)[2008]11號），提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力，促進(jìn)和諧社會(huì )建設，推動(dòng)服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)試點(diǎn)）工作的有序開(kāi)展，更好發(fā)揮標準化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，培育服務(wù)品牌，根據國家標準化管理委員會(huì )、國家發(fā)展和改革委員會(huì )等六部委下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標準化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》（國標委農聯(lián)[2007]7號）制定本細則。

第二條 本細則所稱(chēng)的服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)是指由國家標準化管理委員會(huì )和國家發(fā)展和改革委員會(huì )牽頭并會(huì )同國務(wù)院有關(guān)部門(mén)和地方質(zhì)量技術(shù)監督局、地方有關(guān)部門(mén)共同組織，開(kāi)展以建立和實(shí)施服務(wù)業(yè)標準體系為主要內容，以實(shí)現管理規范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿(mǎn)意度高為目標的探索性活動(dòng)。

第三條 試點(diǎn)分為國家級試點(diǎn)和省級試點(diǎn)。國家級試點(diǎn)工作由國家標準化管理委員會(huì )和國家發(fā)展和改革委員會(huì )牽頭組織和管理，并會(huì )同國務(wù)院相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)。省級試點(diǎn)工作由各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局及發(fā)展和改革委牽頭組織和管理，并會(huì )同相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)。國家級試點(diǎn)原則上應在省級試點(diǎn)工作成功的基礎上建設。

國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)工作由國家標準化管理委員會(huì )和國家發(fā)展和改革委員會(huì )統一領(lǐng)導、國務(wù)院有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)指導，地方質(zhì)量技術(shù)監督局組織有關(guān)部門(mén)具體實(shí)施。

國家標準化管理委員會(huì )負責制定試點(diǎn)工作相關(guān)方針政策、編制規劃和計劃、組織相關(guān)工作的協(xié)調。

地方質(zhì)量技術(shù)監督局負責試點(diǎn)申請的受理和推薦，開(kāi)展服務(wù)性組織建立標準體系及開(kāi)展標準化工作的咨詢(xún)服務(wù)與指導，受?chē)覙藴驶芾砦瘑T會(huì )委托組織地方發(fā)展和改革委及相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家對試點(diǎn)工作情況進(jìn)行評估和復查。

第四條　各級質(zhì)量技術(shù)監督局應當積極爭取所在地政府對試點(diǎn)工作的支持，并會(huì )同發(fā)展和改革委及有關(guān)部門(mén)共同推動(dòng)試點(diǎn)建設工作。試點(diǎn)所在區域的地方政府應作為試點(diǎn)的保證單位或承擔單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導小組。

第五條　本細則適用于開(kāi)展國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)的建設工作，省級試點(diǎn)建設可參考執行。

基本原則

第六條　服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)工作按照“政府推動(dòng)，部門(mén)聯(lián)合，企業(yè)為主，有序實(shí)施”的模式進(jìn)行推進(jìn)。

第七條　推進(jìn)試點(diǎn)工作應遵循以下原則：

（一）　標準的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結合。服務(wù)標準的制定過(guò)程和實(shí)際內容要體現行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展需求，內容及時(shí)更新。

（二）　標準的實(shí)施與規范行業(yè)行為相結合。服務(wù)標準的實(shí)施過(guò)程要立足于規范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場(chǎng)競爭力，維護服務(wù)提供者和消費者的合法權益。

（三）　標準的實(shí)施效果評價(jià)與持續改進(jìn)相結合。推廣實(shí)施服務(wù)標準要因地制宜、注重實(shí)效，要通過(guò)對實(shí)施效果的評估，不斷摸索和總結經(jīng)驗，修訂標準、改進(jìn)實(shí)施方法，不斷提高服務(wù)標準化效果。

（四）　試點(diǎn)效果與創(chuàng )建服務(wù)品牌相結合。將創(chuàng )建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標，引導服務(wù)企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展。

試點(diǎn)的條件、申請與受理

第八條　試點(diǎn)單位可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區域內的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區域及區域性綜合服務(wù)機構（以下分別簡(jiǎn)稱(chēng)試點(diǎn)企業(yè)、試點(diǎn)行業(yè)、試點(diǎn)區域）。

第九條　試點(diǎn)企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔民事責任。

（二）誠信守法，企業(yè)三年內未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關(guān)部門(mén)的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務(wù)能夠體現行業(yè)特色，對其他行業(yè)具有明顯的示范帶動(dòng)作用。

（四）企業(yè)的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟效益排名位于本地區同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展潛力。

（五）具有一定的標準化工作基礎，設立標準化管理機構并配備專(zhuān)兼職標準化人員，最高管理者具有較強的標準化意識。

第十條 試點(diǎn)行業(yè)和試點(diǎn)區域

（一）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點(diǎn)提供政策、資金及其他支持。

（二）開(kāi)展試點(diǎn)的行業(yè)應為當地的支柱產(chǎn)業(yè)，在地方國內生產(chǎn)總值中占有較大比例。

（三）試點(diǎn)行業(yè)和試點(diǎn)區域應有統一的管理機構作為組織實(shí)施部門(mén)。

（四）試點(diǎn)行業(yè)和試點(diǎn)區域內的主要服務(wù)企業(yè)應當自愿參與，參與試點(diǎn)的企業(yè)數不得少于本行業(yè)或本區域內服務(wù)企業(yè)總數的50%。

第十一條 試點(diǎn)申請由服務(wù)性組織/區域自愿提出，填寫(xiě)《服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)申請表》（見(jiàn)附件1）、《服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》（見(jiàn)附件2）、實(shí)施方案，并經(jīng)試點(diǎn)承擔單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條　試點(diǎn)申請由省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局負責受理。受理單位應在接到申請后的10日內完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進(jìn)行審核。

第十三條 對于符合條件的申請單位，由省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局商發(fā)展和改革委等有關(guān)部門(mén)，并匯總報國家標準化管理委員會(huì )，由國家標準化管理委員會(huì )商國家發(fā)展和改革委員會(huì )確定后下達。

試點(diǎn)工作的實(shí)施

第十四條 試點(diǎn)工作主要目標：

（一）試點(diǎn)單位服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節應有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率達到80%以上；

（二）與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準應得到有效實(shí)施，實(shí)施率達到90%；

（三）試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量符合標準要求，服務(wù)行為規范，顧客滿(mǎn)意度達到90%以上；

（四）形成具有行業(yè)特點(diǎn)與優(yōu)勢的服務(wù)品牌。

第十五條　試點(diǎn)工作的主要任務(wù)

（一）試點(diǎn)單位應成立由主管領(lǐng)導任組長(cháng)的試點(diǎn)工作領(lǐng)導小組，對試點(diǎn)工作進(jìn)行統一領(lǐng)導、統一組織、統一協(xié)調、統一實(shí)施。

領(lǐng)導小組的主要任務(wù)是：確定試點(diǎn)工作的具體目標，組織編制試點(diǎn)實(shí)施方案，結合實(shí)際制定試點(diǎn)工作的規劃計劃、實(shí)施步驟和保障措施；協(xié)調部門(mén)分工，分解目標和任務(wù)，督促任務(wù)落實(shí)；組織標準的宣傳培訓，開(kāi)展標準的實(shí)施和實(shí)施效果的評價(jià)；總結各階段工作。

（二）試點(diǎn)工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標準體系。試點(diǎn)單位應根據服務(wù)提供的實(shí)際需要構建科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行；

2、制定相關(guān)服務(wù)標準。試點(diǎn)單位應圍繞顧客需求，結合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，確定標準化對象。搜集并采用現行的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準及法律法規；若無(wú)相應國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應制定企業(yè)標準。制定企業(yè)標準時(shí)，應積極采用國際標準。

3、開(kāi)展標準的宣傳培訓。試點(diǎn)單位應有計劃地對管理、工作人員開(kāi)展標準化基本理論和標準化專(zhuān)業(yè)知識的培訓，提高服務(wù)業(yè)標準化意識；結合本行業(yè)、本單位的實(shí)際需要，開(kāi)展各類(lèi)相關(guān)標準的宣傳與培訓，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執行標準的自覺(jué)性。

4、組織標準實(shí)施。試點(diǎn)單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節的標準均應制定實(shí)施方法和措施，確保標準的有效實(shí)施。

5、開(kāi)展標準實(shí)施評價(jià)。試點(diǎn)單位應建立標準實(shí)施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價(jià)。

6、制定持續改進(jìn)措施。試點(diǎn)單位應建立持續改進(jìn)的工作機制，定期總結試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實(shí)施過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題應及時(shí)提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

7、創(chuàng )建行業(yè)品牌。試點(diǎn)單位應積極開(kāi)展“標準提升服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)”，以標準化、規范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，爭創(chuàng )本行業(yè)服務(wù)品牌。

試點(diǎn)的評估

第十六條　試點(diǎn)的評估由國家標準化管理委員會(huì )組織，具體評估工作委托試點(diǎn)所在省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局負責，省發(fā)展和改革委及相關(guān)部門(mén)參加。評估工作可適時(shí)邀請國家標準委、國家發(fā)展和改革委及有關(guān)部門(mén)共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會(huì )的作用。

第十七條 試點(diǎn)工作一般為2年，標準體系應運行半年以上方可申請評估。試點(diǎn)期滿(mǎn)前3個(gè)月，試點(diǎn)單位應按照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)評估計分表內容進(jìn)行自查，自查合格的，逐級向省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局提出評估申請，并填報《服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)評估申請表》（見(jiàn)附件3）。

第十八條　試點(diǎn)單位試點(diǎn)期間如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據需要，可成立評估組開(kāi)展評估工作。評估組由標準化、有關(guān)行業(yè)專(zhuān)家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專(zhuān)家的選取應主要來(lái)源于各省、自治區、直轄市建立的專(zhuān)家庫。

第二十條 評估組依據評估計分表對試點(diǎn)單位進(jìn)行現場(chǎng)考核評估，并根據試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評估方案。

第二十一條 現場(chǎng)考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

（二）評估組聽(tīng)取試點(diǎn)單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務(wù)現場(chǎng)；

（五）隨機調查消費者滿(mǎn)意程度；

（六）依據評估計分表進(jìn)行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點(diǎn)單位通報評估情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

第二十二條 評估組向省級質(zhì)量技術(shù)監督局提交試點(diǎn)評估報告（見(jiàn)附件4）。評估得分達到80分以上的試點(diǎn)為合格。

第二十三條 省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局會(huì )同有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，根據評估報告和申請材料，確定并公布對試點(diǎn)評估的結果。對未通過(guò)評估的試點(diǎn)單位提出整改意見(jiàn)，對通過(guò)評估的試點(diǎn)單位報國家標準化管理委員會(huì )。

第二十四條 國家標準化管理委員會(huì )會(huì )同國務(wù)院有關(guān)部門(mén)對通過(guò)評估的國家級試點(diǎn)單位發(fā)放“服務(wù)標準化（試點(diǎn)）單位”證書(shū)，證書(shū)有效期為三年。

試點(diǎn)的管理

第二十五條 試點(diǎn)單位所在省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局應當會(huì )同當地發(fā)展和改革委及行業(yè)主管部門(mén)，加強對試點(diǎn)工作的管理，指導試點(diǎn)單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求推動(dòng)服務(wù)標準的實(shí)施，及時(shí)向國家標準化管理委員會(huì )報告試點(diǎn)工作進(jìn)展情況。

第二十六條　各級質(zhì)量技術(shù)監督局會(huì )同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)應及時(shí)總結服務(wù)業(yè)標準化成功經(jīng)驗，采用多種形式加大服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)成果的宣傳，不斷增強全社會(huì )的服務(wù)業(yè)標準化意識。

第二十七條 各級質(zhì)量技術(shù)監督局會(huì )同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)應對試點(diǎn)合格單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現不符合標準或發(fā)生重大責任事故的單位，將限期整改或上報國家標準化管理委員會(huì )。國家標準化管理委員會(huì )可視情節作出書(shū)面警告、通報批評或撤銷(xiāo)證書(shū)的處理。證書(shū)被撤銷(xiāo)的，兩年內不得重新申請試點(diǎn)。

第二十八條 各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局應及時(shí)總結試點(diǎn)工作取得的成果，推廣標準體系建設及標準實(shí)施等方面的經(jīng)驗，并向國家標準化管理委員會(huì )提出工作建議和意見(jiàn)。

第二十九條 各省、自治區、直轄市應建立專(zhuān)家庫。專(zhuān)家一般應具備大專(zhuān)以上學(xué)歷和中級以上技術(shù)職稱(chēng)；從事標準化工作5年以上；具有較扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

試點(diǎn)的復查

第三十條　復查工作由國家標準化管理委員會(huì )統一領(lǐng)導，各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局負責組織實(shí)施。

第三十一條　復查對象為已獲得“服務(wù)標準化（試點(diǎn)）單位”證書(shū)且有效期屆滿(mǎn)的單位。

第三十二條　復查工作應制度化、規范化、程序化，堅持科學(xué)、公正、公平、公開(kāi)的原則，并建立長(cháng)效機制。

第三十三條　“服務(wù)標準化單位”證書(shū)有效期屆滿(mǎn)前3個(gè)月，試點(diǎn)單位可向所在地的省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局提出復查申請，并提交《服務(wù)標準化單位復查自檢報告》（見(jiàn)附件5）和《服務(wù)標準化單位復查申請表》（見(jiàn)附件6）。逾期不提交的視為自動(dòng)放棄。

第三十四條　各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局會(huì )同有關(guān)部門(mén)對本區域內提交申請的試點(diǎn)單位進(jìn)行復查，并在收到申請材料之日起1個(gè)月內組織專(zhuān)家完成復查工作。

第三十五條　復查期間如申請單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標準化體系運行出現重大問(wèn)題，則停止復查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現，則停止復查工作并通報批評。

第三十六條　參與復查工作的有關(guān)人員如有違規行為，將取消其參與復查工作資格，并通報相關(guān)單位。

第三十七條　復查工作在進(jìn)行時(shí)按照以下步驟進(jìn)行：

（一）成立復查專(zhuān)家組。復查專(zhuān)家組應由標準化、相關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)家以及管理人員組成。專(zhuān)家組成員人數一般為2～3名，在申請單位復查時(shí)間一般為1～2天。

（二）復查申請材料評價(jià)。專(zhuān)家組對申請單位復查申請材料依據相關(guān)標準和文件進(jìn)行評價(jià)。

（三）現場(chǎng)復查。申請材料符合要求的，專(zhuān)家組對申請單位進(jìn)行現場(chǎng)復查。主要包括對標準體系文件的審查及現場(chǎng)抽查兩個(gè)方面內容。專(zhuān)家組對申請單位建立標準體系的適宜性、有效性及標準化工作情況予以審查?？刹扇〔殚喯嚓P(guān)文件、記錄、向相關(guān)人員提問(wèn)等方式進(jìn)行。對不合格項及有關(guān)問(wèn)題做好現場(chǎng)記錄，填寫(xiě)評分表。

（四）形成復查結論。專(zhuān)家組根據現場(chǎng)審核結果，集體討論后，提出結論意見(jiàn)，并就有關(guān)問(wèn)題與被復查單位溝通。

第三十八條　復查工作完成后，各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局應將列入國家試點(diǎn)的《服務(wù)標準化單位復查自檢報告》、《服務(wù)標準化單位復查申請表》和《服務(wù)標準化單位復查報告》（見(jiàn)附件7）上報國家標準化管理委員會(huì )備案。

第三十九條　經(jīng)復查合格的試點(diǎn)單位，由國家標準化管理委員會(huì )換發(fā)“服務(wù)標準化單位”證書(shū)。